Responsable du Service Après-Vente

On trouve des responsables SAV dans les entreprises de la grande distribution (notamment les enseignes spécialisées dans la distribution d’électroménager et de matériel électronique grand public). Mais aussi dans les administrations, assurances, banques, mutuelles, sociétés de transports et dans les sociétés de service informatiques (SSII). Le responsable de SAV est à la tête d’une équipe de dépanneurs, de techniciens de maintenance et de personnes chargées de l'accueil des clients.

Il supervise la réception des plaintes, le planning des réparateurs, mais aussi le stock de pièces de rechange et rapportées. Il assure le lien entre atelier, magasin et fabricants, à qui il signale les problèmes techniques rencontrés sur les produits. Il participe aussi aux politiques d’amélioration de l'assortiment proposé et du service à la clientèle. En tant que responsable des garanties, c’est à lui de trouver une solution commerciale en cas de litige. 

Le responsable SAV doit d’abord faire montre d’excellentes connaissances techniques liées aux produits, ainsi que d’une bonne connaissance des normes d'hygiène et de sécurité. La pratique a minima de l’anglais est impérative pour pouvoir déchiffrer les notices des produits provenant de l'étranger.

Il doit avoir de fortes capacités de gestion d’équipe et un excellent relationnel, assorti de sang-froid afin de rester calme face à des clients parfois agressifs. Une fibre commerciale importante est de mise, pour traiter avec clients, fournisseurs et sous-traitants. Dynamique et réactif, il est également rigoureux et autonome. Parfois amené à se déplacer sur plusieurs sites, il doit être mobile et disponible.

Un Responsable du SAV débutant gagne de 1 600 à 3 000 euros bruts par mois en fonction de l’entreprise et de sa qualification.